一、方案背景
    現(xiàn)今企業(yè)成功的秘訣在于，不斷運(yùn)用新的工具和方法，以便提供客戶更好的服務(wù)，同時(shí)使得現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員更有工作效率。移動(dòng)電話使得人力派遣更加方便；手提電腦使得更多的文件可以隨手取得；而與客戶資料、工作流程等提供企業(yè)服務(wù)的相關(guān)應(yīng)用軟件更有助于企業(yè)邁向成功之道。
    然而，為了全面改善服務(wù)流程，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員必須隨時(shí)隨地都能進(jìn)入后臺(tái)的操作系統(tǒng)，以及應(yīng)用系統(tǒng)，讀取其所需要的信息。
    移動(dòng)數(shù)據(jù)和無(wú)線數(shù)據(jù)方案可以讓客戶服務(wù)人員隨時(shí)進(jìn)入這些重要的后臺(tái)操作系統(tǒng)，取得所需信息，提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)水準(zhǔn)。這些方案不但能使現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)隊(duì)的資源調(diào)配更好，經(jīng)驗(yàn)分享、互相學(xué)習(xí)的效能更高，客戶關(guān)系更佳，庫(kù)存管理更優(yōu)。經(jīng)由移動(dòng)數(shù)據(jù)方案提供的作業(yè)流程，是全新的信息化作業(yè)流程，企業(yè)將可以預(yù)期達(dá)成下列目標(biāo)：

▲ 增加收益
  ●迅速準(zhǔn)確派出并完成工作
  ●實(shí)時(shí)掌控工單進(jìn)度
  ●充分利用工時(shí)
  ●準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐工作分析與考核
  ●提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度
  ●迅速全面接收工單信息
  ●實(shí)時(shí)查詢所需資料
  ●采集并迅速提交現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)
  ●大限度簡(jiǎn)化后續(xù)處理環(huán)節(jié)
  ●改善賬單內(nèi)容，縮短賬款周期
  ●使用先進(jìn)的管理系統(tǒng)
▲ 降低成本
  ●更好的派遣、資源分配
  ●減少每次作業(yè)所需的時(shí)間，增進(jìn)信息的分享、交流
  ●增加現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員與研發(fā)人員溝通機(jī)會(huì)
  ●降低零件庫(kù)存成本

二、方案優(yōu)勢(shì)

幾個(gè)方面值得加強(qiáng)：
▲ 資源分配
    過(guò)去這幾年來(lái)，派遣流程已有極大改變。中央資源管理中心利用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、以及前后臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員發(fā)布工作時(shí)間表、客戶地點(diǎn)、問(wèn)題、時(shí)間等信息。對(duì)于特定客戶的特殊需求，通常經(jīng)由移動(dòng)電話在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳送。
    當(dāng)這些系統(tǒng)和方法可以提供幫助時(shí)，企業(yè)仍無(wú)法達(dá)到下列的理想境界：「在第一時(shí)間內(nèi)，立即回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)狀況」。

▲ 教育訓(xùn)練
    每當(dāng)新產(chǎn)品上市時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員必須透過(guò)各種管道取得新服務(wù)程序和相關(guān)文件。目前針對(duì)這方面的訓(xùn)練，通常是透過(guò)光盤(pán)片和網(wǎng)絡(luò)等計(jì)算機(jī)為主的訓(xùn)練方式，增加現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練課程。雖然這些設(shè)計(jì)可以讓現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員隨時(shí)利用空閑時(shí)間進(jìn)修，但這只是一種補(bǔ)充式、加強(qiáng)式的訓(xùn)練方式，僅適合新產(chǎn)品和新技術(shù)剛上市時(shí)使用。
    然而，長(zhǎng)期的訓(xùn)練計(jì)劃也是必要的。例如：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員不能實(shí)時(shí)維修一個(gè)對(duì)客戶日常運(yùn)作很重要的關(guān)鍵零組件時(shí)，這就已經(jīng)違背了公司對(duì)客戶的承諾。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員來(lái)說(shuō)，現(xiàn)今的服務(wù)程序必須包含專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和產(chǎn)品更換。

▲ 問(wèn)題解決方法的追蹤
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ＣＲＭ）提供了一套必要的完整解決方法，問(wèn)題處理是從接到客戶問(wèn)題開(kāi)始，一直到利用電話幫客戶解決、或?qū)⑾嚓P(guān)信息交由現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員為客戶解決問(wèn)題。當(dāng)客戶的問(wèn)題直接透過(guò)電話解決時(shí)，服務(wù)人員可以立即將解決方法記錄、儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)里，供日后參考。可是，當(dāng)問(wèn)題需由現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員解決的話，解決問(wèn)題的方法通常是等到服務(wù)人員回到公司填寫(xiě)相關(guān)文件時(shí)，才會(huì)被記錄下來(lái)，而這些文件通常是手寫(xiě)的。因此，回報(bào)記錄常發(fā)生資料不正確、不完整、或是老舊的。

▲ 文件的保存和讀取
    雖然已有許多現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)隊(duì)將部分文件轉(zhuǎn)換成電子檔案，減少攜帶大量文件的困擾，但是個(gè)人計(jì)算機(jī)還是有必須等待軟件一一激活、文件格式轉(zhuǎn)換、使用期限等與生俱來(lái)的限制。
    唯有當(dāng)改變這些作業(yè)流程的新系統(tǒng)造成顯著的企業(yè)收入增加、或成本降低時(shí)，信息科技的投資才會(huì)被認(rèn)可。如同上述所言，現(xiàn)今的現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)已經(jīng)能夠大幅改善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和維修的作業(yè)流程。
    雖然已經(jīng)有些工具可以使現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程更容易，但仍有其限制。想象一下，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員必須攜帶笨重的個(gè)人計(jì)算機(jī)、等待開(kāi)機(jī)時(shí)間、同時(shí)無(wú)法立即聯(lián)機(jī)讀取后臺(tái)系統(tǒng)資料等情況，將顯示公司本身沒(méi)有充分有效利用智能財(cái)產(chǎn)的能力。個(gè)人計(jì)算機(jī)和移動(dòng)電話并不能讓現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員及時(shí)取得所需要的相關(guān)資料，而成為有效的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)隊(duì)。

獲得信息
    信息正確地取得，并以實(shí)時(shí)地方式上傳到相應(yīng)的系統(tǒng)中，這將會(huì)對(duì)某些操作系統(tǒng)產(chǎn)生下列的影響：

▲產(chǎn)生新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：當(dāng)正確的信息透過(guò)公司的自動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)傳送給業(yè)務(wù)人員時(shí)，就能增加額外銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。

▲盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除問(wèn)題：將客戶的問(wèn)題確切傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)隊(duì)，以及設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的相關(guān)單位，不僅可以改善現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程，還可以全面重新檢視產(chǎn)品品質(zhì)，增加解決問(wèn)題的能力。

▲減少賬款周期：實(shí)時(shí)直接將現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間，和零件使用數(shù)量等信息輸入財(cái)務(wù)部的數(shù)據(jù)庫(kù)，將能增加帳務(wù)的正確度、縮短賬款周期，使得企業(yè)握有更多的現(xiàn)金。

客戶資料管理
    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可明顯地改善客戶往來(lái)資料記錄和管理這兩個(gè)工作流程。眾所周知，客戶往來(lái)資料必須適度規(guī)劃，并且正確地建立諸如：誰(shuí)在哪工作、他們的背景為何、他們的需要是什么、以及他們買(mǎi)了些什么產(chǎn)品等。這些是在與客戶接觸之前必須了解的基本資料。絕大多數(shù)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員有賴(lài)于實(shí)時(shí)更新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)取得下列信息：
▲利用從網(wǎng)絡(luò)或客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得客戶的地址和路徑，使得現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)目的地
▲從詳細(xì)地客戶往來(lái)資料中了解客戶與公司間的互動(dòng)狀況
▲利用現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的實(shí)時(shí)分析，增加額外銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)

零件的使用和訂購(gòu)
    了解哪些備份零件可以使用，以及何時(shí)可以完成指派的工作，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。在提供客戶服務(wù)的過(guò)程中，如果能夠正確地告訴客戶替換的零件是否有備份，何時(shí)可以送達(dá)，將有助于提升客戶對(duì)公司的信賴(lài)：
▲清楚地了解備份零件的供需狀況才能更有效地分配使用
▲在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)期，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)選擇就是，作好維修預(yù)估報(bào)告
▲提供現(xiàn)場(chǎng)更多的實(shí)時(shí)信息，減少零件庫(kù)存量
 

三、系統(tǒng)功能介紹
1、移動(dòng)數(shù)據(jù)和無(wú)線數(shù)據(jù)
    所謂移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件是指，在個(gè)人數(shù)字助理設(shè)備上安裝完整的客戶端軟件，讓使用者可以直接從個(gè)人數(shù)字助理設(shè)備上讀取所需要的信息。一般來(lái)說(shuō)，移動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件適用于定期更新、且數(shù)量龐大的信息。此種信息必須同時(shí)具有聯(lián)機(jī)和非聯(lián)機(jī)兩種狀態(tài)。典型的應(yīng)用有：
    ▲記錄客戶地址、交易、服務(wù)等基本的客戶往來(lái)資料
    ▲現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員的日行程表
    ▲提供現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)所需的基本文件
    此類(lèi)資料需要實(shí)時(shí)更新的需求不高。因此，有效的方法就是在個(gè)人數(shù)字?jǐn)?shù)理設(shè)備上，安裝一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶端軟件，讓使用者上線時(shí)就可以連接適當(dāng)?shù)暮笈_(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，下載正確的資料。由于帶寬和成本受到限制，資料只能透過(guò)調(diào)制解調(diào)器撥接連線、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)、和專(zhuān)線等方式定期更新。

    所謂無(wú)線數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件則是指，在個(gè)人數(shù)字助理設(shè)備上安裝客戶端應(yīng)用軟件，讓使用者可以隨時(shí)隨地利用無(wú)線聯(lián)機(jī)的方式，實(shí)時(shí)取得相關(guān)資料。無(wú)線數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件適用于，變動(dòng)頻繁、檔案不大的資料，而使用者通常處于可接收、使用無(wú)線傳輸?shù)膮^(qū)間內(nèi)。由于使用無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁M(fèi)用較移動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)馁M(fèi)用高，因此必須小心決定可用無(wú)線傳輸取得的資料。典型的應(yīng)用有：
    ▲實(shí)時(shí)更新現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員派遣與回復(fù)狀態(tài)
    ▲電子郵件和群組討論
    ▲庫(kù)存和訂單管理系統(tǒng)
    ▲臨時(shí)需要新的補(bǔ)充文件
2、技術(shù)與服務(wù)
    仔細(xì)思考過(guò)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程，明確定義哪些資料需要無(wú)線傳輸功能、哪些則需要移動(dòng)傳輸功能后，就訂定出新的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程。質(zhì)和量的分析清楚地說(shuō)明，經(jīng)由新的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程將會(huì)帶給企業(yè)諸如：減少儀器閑置時(shí)間、全面改善客戶服務(wù)品質(zhì)、增加額外銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)、降低庫(kù)存成本等顯而易見(jiàn)的利益。


3、移動(dòng)數(shù)據(jù)解決方案
    移動(dòng)數(shù)據(jù)解決方案，不但能架設(shè)在企業(yè)現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)軟件上，也能提供企業(yè)專(zhuān)屬的移動(dòng)數(shù)據(jù)軟件，而這兩種服務(wù)方式都可以由無(wú)線數(shù)據(jù)中心代為管理。
A、硬件：
數(shù)據(jù)采集終端

B、軟件
    提供完整的軟件工具和技術(shù)，讓企業(yè)可以快速地架設(shè)、部署、管理移動(dòng)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)是移動(dòng)數(shù)據(jù)解決方案的核心追求。無(wú)線數(shù)據(jù)的特性是能隨時(shí)提供使用的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)團(tuán)隊(duì)，所有臨時(shí)需要的信息和文件。而這需要將各種無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)內(nèi)各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、設(shè)備、操作系統(tǒng)重新整合，以便提供現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員完整、詳實(shí)的支持。
▲采用新技術(shù)開(kāi)發(fā)
  ●SOA
  ●.NET 2.0
  ●IIS（Internet Information System）
  ●Web Services
  ●XML/SOAP
▲簡(jiǎn)單靈活的系統(tǒng)配置、實(shí)用性強(qiáng)
▲功能強(qiáng)大、安全穩(wěn)定
▲占用資源少
▲攜帶方便、移動(dòng)接收工單、實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化作業(yè)

a)系統(tǒng)具有直觀全面的操作界面：
▲工單管理
  ●調(diào)度操作方便
  ●狀態(tài)一目了然
  ●資料實(shí)時(shí)掌握
  ●數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡
▲資源管理
  ●隨時(shí)掌握人員動(dòng)向
  ●綜合提高工時(shí)利用率
  ●輔助資產(chǎn)管理

b)智能化系統(tǒng)配置工具

c)系統(tǒng)將定位與地圖指示結(jié)合，將任務(wù)單與GIS結(jié)合，充分體現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)據(jù)的價(jià)值和意義。


d) 智能化工單任務(wù)安排功能，可自動(dòng)生成派工任務(wù)單和電子人員班表，讓時(shí)間與進(jìn)度充分適配。實(shí)時(shí)工單調(diào)度功能，讓員工技能得到了充分調(diào)配。


e) 外派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可填寫(xiě)實(shí)時(shí)工單信息，使得企業(yè)可以及時(shí)對(duì)工單執(zhí)行情況監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)信息得以有效采集并迅速上傳。



f) 信息全面的報(bào)表


        進(jìn)入移動(dòng)數(shù)據(jù)的時(shí)代，不但能為企業(yè)開(kāi)創(chuàng)巨大的商機(jī)，也是跨入新世代的分水嶺。企業(yè)們正在積極將無(wú)線科技導(dǎo)入現(xiàn)存的系統(tǒng)內(nèi)，并輔以新的工具和平臺(tái)，以提供客戶上佳的服務(wù)。過(guò)去現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員只能利用以存在笨重計(jì)算機(jī)中的資料服務(wù)客戶的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。如今，當(dāng)企業(yè)的系統(tǒng)與無(wú)線數(shù)據(jù)整合后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員就可以透過(guò)佩戴的儀器，隨時(shí)取得現(xiàn)場(chǎng)所需的信息，圓滿完成服務(wù)。這些了解無(wú)線科技為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，并愿意面對(duì)整合系統(tǒng)挑戰(zhàn)的企業(yè)，將會(huì)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而成為產(chǎn)業(yè)龍頭。